Klantgerichtheid: van 'o nee, daar gaan we weer' naar 'hé, wat leuk!'
Waarom verrassend goede klantbeleving vaak begint op het moment dat iets níét volgens plan loopt.
Je kent het wel.
Je wilt iets retourneren. Een klacht indienen. Ergens lunchen zonder reservering. Of je bent gewoon veel te laat om je brood op te halen.
Je bereidt je alvast voor.
Op gedoe. Regeltjes. Een diepe zucht. Of die blik die zegt: moet dit nou echt?
En dan gebeurt er iets onverwachts.
Je wordt gewoon ontzettend leuk geholpen.
Huh? Kan dat ook nog?
Jazeker. En misschien is dat wel precies waar klantgerichtheid om draait.
Goede klantbeleving begint waar de verwachting ophoudt
We hebben het in organisaties graag over klantgericht werken. Over service, klanttevredenheid en het verbeteren van de klantbeleving.
Er worden processen ingericht, klantbeloftes geformuleerd en medewerkers getraind.
Allemaal belangrijk.
Maar de échte test komt vaak op het moment dat iets niet helemaal lekker loopt.
Want zolang alles volgens plan gaat, is klantvriendelijk zijn meestal niet zo ingewikkeld.
Maar wat als de klant iets wil wat niet direct kan? Als het druk is? Als iemand boos wordt? Of als die klant, heel irritant, ook nog eens zelf een beetje onhandig is geweest?
Dán wordt klantgerichtheid pas interessant.
Vier keer verrassend leuk geholpen
Een belachelijk makkelijk retourproces. Het bestaat!
Online iets bestellen is tegenwoordig een fluitje van een cent.
Terugsturen? Nou, succes ermee.
Eerst aanmelden. App downloaden. App updaten. Label zoeken. Pakket inleveren. En vervolgens soms weken wachten op je geld.
Je zou bijna denken dat retourneren een soort ontmoedigingsbeleid is.
En dan tref je ineens een retourproces dat zó makkelijk gaat dat je er bijna achterdochtig van wordt.
Geen gedoe. Geen onnodige stappen. Gewoon geregeld.
Wat een verademing!
Soms is de beste service juist dat je het de klant belachelijk makkelijk maakt.
Steven weet wat ik lekker vind. 😉
Daar sta je dan. Veel te laat op de markt om je brood op te halen. De kramen worden al afgebroken.
Oeps. Daar zal ik vast geen vrienden mee maken.
Maar in plaats van een geïrriteerde blik staat het hele team van Smullende Steven vrolijk naar me te zwaaien.
En mijn brood? Dat ligt al keurig gesneden, verdeeld in kleinere porties en ingepakt klaar.
Want ze weten dat ik het graag invries. Zo kan ik er lekker lang van genieten.
En ondanks dat ze eigenlijk al naar huis willen, is er ook nog tijd voor een gezellig praatje.
Kijk. Daar word ik dus blij van!
Het ongezelligste tafeltje werd het leukste
Na een heerlijke boswandeling, met koude handen en flinke trek, komen we aan bij Mas Montagne.
Bomvol. Geen reservering. Buiten is nog plek, maar binnen?
Brrrr. Buiten is het toch écht te koud.
Dus we proberen het gewoon.
'Gaat er misschien bijna iemand weg? Dan komen we zo terug?'
Ondertussen denk ik: daar heb je er weer twee. Van die vervelende gasten met bananen in hun oren.
Maar de medewerker verrast ons.
'Weet je, ik ga voor de zekerheid toch nog even binnen kijken.'
En jawel. Er is nog één tafeltje.
'Maar het is niet zo'n leuk tafeltje. Een beetje klein en ongezellig in een hoekje.'
'MAAR DAT VINDEN WIJ JUIST HEEL LEUK!'
Warm! Binnen! Eten! Wat wil een mens nog meer?
En eenmaal binnen wordt het alleen maar leuker.
'Wat leuk dat jullie er zijn!'
Nou, dat vinden wij ook. :)
De lunchplank wordt zo enthousiast uitgelegd dat het water me al in de mond loopt.
En ondanks de drukte krijgen we alle aandacht. Tot en met een hartelijk bedankje bij vertrek.
Van het ongezelligste tafeltje naar een ontzettend gezellige lunch.
Een fietstas vol takken. Serieus?!
Tijdens een training over omgaan met weerstand vertelde een deelnemer een prachtig verhaal.
Een klant kwam terug naar de winkel met een pas gekochte snoeischaar.
Die deed niet wat hij beloofde.
En om dat te bewijzen?
Had ze haar fietstassen vol takken geladen en de hele handel op de toonbank gelegd.
Nou. Daar sta je dan.
Je kunt denken:
Pfff. Wat een zeurkous. Wat een zooi. Wat een gedoe. En wie mag dat straks allemaal opruimen?
Maar je kunt ook denken:
Jeetje. Wat heeft die klant er een moeite voor gedaan! Helemaal teruggefietst met die takken. Kom, laten we eens kijken wat er aan de hand is.
En wat bleek?
Dankzij al die verschillende takken werd duidelijk dat de snoeischaar inderdaad niet kon waarmaken wat hij beloofde.
Wat handig dat ze al die takken had meegenomen! 😉
Dezelfde klant. Dezelfde klacht. Dezelfde berg takken.
Maar een wereld van verschil in hoe je ermee omgaat.
Omgaan met weerstand begint bij jezelf
En dat laatste voorbeeld raakt aan iets wat we in onze trainingen vaak tegenkomen.
Weerstand ontstaat wanneer iemand het gevoel heeft voor zijn eigen belang te moeten opkomen.
Een klant die boos terugkomt met een klacht, wil gehoord worden. Wil een oplossing. Wil serieus genomen worden.
Maar ondertussen gebeurt er soms iets interessants bij de medewerker.
Die voelt zich aangevallen.
Of denkt de winkel, de regels of het beleid te moeten verdedigen.
En voor je het weet, staan er twee mensen tegenover elkaar die allebei hun eigen belang beschermen.
Nou lekker.
Zit je samen mooi vast.
Het verbeteren van klantgericht gedrag begint daarom niet altijd bij nóg meer regels of gesprekstechnieken.
Het begint bij bewustwording.
Wat gebeurt er met mij als een klant boos wordt?
Welke aannames maak ik?
Ben ik bezig mezelf te verdedigen, of ben ik nieuwsgierig naar wat er werkelijk aan de hand is?
Dat betekent natuurlijk niet dat de klant altijd gelijk heeft. Of dat alles maar moet kunnen.
Maar je kunt wel kiezen hoe je het gesprek ingaat.
Met je hakken in het zand. Of met oprechte nieuwsgierigheid.
Hoe verbeter je klantgerichtheid op de werkvloer?
Klantgerichtheid verbeteren hoeft niet ingewikkeld te zijn. Sterker nog, vaak zit de grootste winst in kleine gedragsveranderingen.
Drie vragen die iedere leidinggevende eens met het team zou kunnen bespreken:
1. Waar zeggen wij te snel nee?
Niet omdat we niet willen helpen, maar omdat we gewend zijn aan hoe we het altijd doen.
2. Wat weten wij eigenlijk van onze klanten?
Niet alleen wat ze kopen, maar wat ze belangrijk vinden. Waar ze blij van worden. En waar ze juist tegenaan lopen.
3. Hoe reageren wij als een klant lastig wordt?
Zien we een probleem dat we moeten oplossen? Of een persoon die ergens mee zit?
Bespreek eens een echte klantsituatie tijdens de dagstart. Niet om te beoordelen wie het goed of fout deed, maar om samen andere mogelijkheden te ontdekken.
En minstens zo belangrijk: deel de momenten waarop het wél goed ging.
Want klantgericht gedrag groeit ook door te zien, te benoemen en te waarderen wat werkt.
Je merk loopt gewoon rond
Bij Merkwaardig Trainen geloven we dat een merk niet alleen bestaat uit mooie woorden, kernwaarden of klantbeloftes.
Je merk loopt gewoon rond.
In de winkel. Achter de kassa. Aan de telefoon. Bij een klant aan tafel.
Daar wordt iedere dag waargemaakt wat je als organisatie belooft.
Of niet.
En juist daarom kijken wij in onze trainingen niet alleen naar wat medewerkers moeten weten.
Maar vooral naar wat ze doen. Hoe ze reageren. Welke keuzes ze maken. En wat dat betekent voor de klant.
Want uiteindelijk onthoud je als klant vaak niet precies wat iemand heeft gezegd.
Je onthoudt vooral hoe iemand je heeft laten voelen.
En het mooiste van verrassend goede klantgerichtheid?
Daar wordt niet alleen de klant blij van.
De medewerker zelf vaak ook.
Niet omdat het moet.
Maar omdat het zo leuk is! :)
---
Wil je met jouw team werken aan klantgerichtheid, omgaan met weerstand of een betere klantbeleving? Merkwaardig Trainen helpt organisaties om klantbeloftes te vertalen naar concreet gedrag op de werkvloer.
Merkwaardig Trainen – Versterk je merk met gedrag dat werkt.
