Jij regelt dat toch wel even…
Omgaan met boze bezoekers aan de balie
Laatst in de training vertelde een deelnemer over een moment dat hem nog duidelijk bijstond.
Hij werkt aan een balie. Een centrale plek, waar mensen binnenkomen met vragen, verwachtingen, wensen.
En soms… ook met frustratie.
Hij had laatst een bezoeker tegenover zich staan.
Eentje die boos werd.
Niet omdat hij iets verkeerds deed, maar omdat hij níet kon bieden wat de ander wilde.
De bezoeker had hoge verwachtingen — misschien zelfs onrealistische — en die kon hij niet waarmaken.
En dan gebeurt het:
De emotie loopt op.
De bezoeker luistert niet meer.
Hij begint zijn stem te verheffen.
En jij? Jij wil het juist oplossen. Rustig blijven. Meedenken.
Maar wat je ook zegt, het lijkt niet meer binnen te komen.
Herkenbaar?
Dit is wat veel medewerkers lastig vinden:
Je wil helpen.
Je blijft beleefd.
Maar ondertussen overschrijdt de ander een grens.
Die van toon, van ruimte, van veiligheid.
Bij Merkwaardig Trainen kijken we dan niet alleen naar wat je zegt — maar vooral naar wat je eerst moet herkennen.
Want in situaties met oplopende emoties, zijn er een paar stappen die écht verschil maken:
Herken dat de emotie op de voorgrond staat.
Benoem wat je ziet, zonder olie op het vuur te gooien.
Geef je grens aan.
En pas dán kun je verder naar de inhoud of de oplossing.
Niet aanvallend. Wél begrenzend.
Zodat je de situatie eerst de-escaleert, vóór je verdergaat.
Grenzen aangeven is niet hetzelfde als iemand wegsturen.
Het is zorgen voor werkbare communicatie. Voor jezelf én voor de ander.
Want zolang iemand in een emotie blijft hangen, is er geen ruimte voor oplossingen.
En dat kun je trainen.
Door te oefenen met de taal die werkt.
En met zinnen die niet uit een boekje komen, maar bij jóu passen.
Meer weten over onze aanpak? Kijk op merkwaardigtrainen.nl
Of stuur een bericht – we denken graag met je mee.
Herken jij dit soort momenten aan de balie of receptie? En wat zeg jíj als iemand over jouw grens gaat?
#grensoverschrijdendgedrag #baliewerk #emotieregulatie #training #merkwaardigtrainen #deescaleren #feedbackgeven #persoonlijkleiderschap
